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顧客満足と利益のバランスが重要

儲ける仕組みは、顧客満足と利益を同時に思考することで生まれます。これを生み出すのは、顧客満足と利益を行ったり来たりして思考を巡らせて、成果を生んでいく作業です。

 

当然ですが顧客満足に問題があれば、お客様は利用してもらえませんし、お客様が利用してくれたとしても利益を残さない限り会社として生き残ることはできません。往々にして顧客は使ってくれるのだけれど、大してお金が取れないという、ボランティアモデルになってしまいます。お客様の笑顔だけで食べていけたら、そりゃいいのですが、そんなわけにはいきません。金ですよ。カネ。

 

顧客満足と利益を同時に働かせるために新しいビジネスのイメージを作り上げながら、新しい問題と向き合わなければなりません。このビジネスを実現するために、どのような手順が必要か、自分たちでできる範囲はどこまでか、誰とパートナーを組むと良いか、まさにプロセスやフローの問題です。これらを解決するために、現実的な手順が必要となります。現実的に考えるといきなり、自分の考えていたビジネスというものが絵に書いた餅であることを思い知らされます。かくも現実とは厳しいものです。

 

ビジネスを作り上げるには、情熱の他、それを考える冷静さ、そして現実に直面することになり、これら3つの要素がないものは、儲ける仕組みにはなりません。

 

さて、革新的な儲ける仕組みを作ろうとし、現実にある仕組みを改善してより良いものにしていこうとしても、その実現は容易ではありません。変革しようとすると、抵抗勢力まで現れます。何らかの障害によって阻まれて先に進みません。多くのビジネスパーソンが越えなければならない壁です。

 

組織上の問題もありますが、変革者としての自分にも問題がある場合があります。特に思考の制約というものです。その中で一番の問題になるのは、実は利益の事しか考えないということです。儲ける仕組みを作るからには、利益を意識するのは当然です。顧客満足を続けるための条件ですから、考えないわけにはいきません。しかし、一番考えやすいのは、コスト削減です。ある程度まで行けば、それは正しいのですが、最初からコスト削減を優先してしまうと、できるものもできなくなってしまいます。例えば、最初は売上を上げるために一番かかる費用は広告宣伝費です。非常に目立ちます。そうであれば広告宣伝費を削ってもっと売上を上げようという気になっても不思議ではありません。その結果、どうなるかというと単純に売り上げを落としてしまうという結果になってしまいます。むやみに削減することは収益の源泉を失うことにもつながりかねません。無駄な広告宣伝費をかけてはなりませんが、無駄か無駄じゃないのかわからないのに、削減するのはよいことではありません。費用対効果の分析を綿密に行いましょう。

 

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